re:Invent 2023 Amazon Connect のセッション全まとめ – Amazon Connect アドベントカレンダー 2023 –

大阪オフィスの林です。
年の瀬いかがお過ごしでしょうか？

本記事は『 Amazon Connect アドベントカレンダー 2023 』22日目の記事となります！

『 Amazon Connect アドベントカレンダー 2023 』はコールセンターシステムの開発を得意とするギークフィード様、AWSエンジニア特化型HRサービスを行っているスカイアーチHRソリューションズ様、クラスメソッドの3社で取り組んでいる企画となっています。

Amazon Connectについて、初心者向けから技術寄りのところまで幅広い内容の記事が投稿されていますので、ぜひ他の記事もご参照くださいませ！

本記事では『 re:Invent 2023 Amazon Connect のセッション全まとめ 』と題して、re:Invent 2023 のAmazon Connect に関連するセッションをすべて拾ってまとめていきたいと思います。

セッションのボリューム感だったり全体の雰囲気を感じていただきつつ、オンデマンド公開されているセッションで興味あるものは是非聴講いただけましたら幸いです。（私自身もまだオンデマンドで公開されたセッションをほとんど見れていないので、私自身のインデックスとしても本ブログを使っていきたいと思います。。。）

では、見ていきましょう！

Amazon Connect の全セッション数

re:Invent 2023 のセッションカタログでは、特定のサービスを選択してセッションをピックアップすることが可能なのでAmazon Connectを選択してセッション全体を眺めてみました。
Connect こってりのセッションから、単に関連サービスとしてピックアップされたあっさりのセッションまで合計「29件」の多種多様なセッションを確認できました。

各セッションの概要等々は後ほどご案内させていただきます。

タイプ毎のセッション数

re:Invent では様々なタイプのセッションが用意されています。

Amazon Connect も例外ではなく様々なタイプでセッションが提供されていますので、Amazon Connectでピックアップできた「29件」のセッションを、セッションタイプと件数でフィルタしてみました。

セッションタイプ	件数
Breakout Session	13件
Chalk Talk	6件
Workshop	5件
Lightning Talk	2件
Innovation Talk	1件
Builders' Session	1件
Builder's Fair	1件

スピーカーによるプレゼン形式でのセッションであるBreakout Sessionがダントツで多く、次いでChalk Talk、Workshopという順番のセッション数となっていました。
今回私は現地組としてWorkshopのセッションを中心に参加していましたが、Chalk Talkは一度も参加しなかったのでスケジュールに少し組み込んでも良かったかな？と件数を見てやや後悔しています。

また、1件ですが「Builders' Fair」というセッションタイプがありました。
恥ずかしながら「Builders' Fair」というセッションタイプの内容を知らなかったのですが、「Builders' Fair」はAWSのメンバーや顧客がAWSの技術を使って構築したプロジェクトを展示しデモンストレーションを行うセッションだそうです。このセッションタイプでは、実際に手を動かして作成したプロトタイプやソリューションを披露することもあるとのことで、魅力的なセッションのタイプだなぁーと1つ学びを得ました。

では、続いてセッションタイプ毎の内訳を見ていきたいと思います！

Breakout Session

Breakout Session「13件」の内訳は以下の通りです。

No	セッションID	セッションタイトル
1	AIM113	Cognizant Intelligent Interactions：カスタマーエクスペリエンスの向上 / Cognizant後援
2	AIM222	Amazon Lex が会話型ワークフローと生成 AI で CX を再構築
3	AIM312	実装、拡張、運用、運用革新: TennCare のクラウド戦略 / Deloitte後援
4	BIZ216	Amazon Connect と生成 AI によるコンタクトセンターの今後
5	BIZ217	DISH がAmazon Connect を使用してコンタクトセンターとエージェントの成功をどのように拡大したか
6	BIZ218	Amazon Connect を使用してオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする
7	BIZ219	洞察と分析を明らかにし、Amazon Connect で従業員のパフォーマンスを最適化する
8	BIZ222	Amazon Connect の生成 AI を使用してコンタクトセンターを変革します
9	BIZ224	AI と自動化で顧客サービス組織を変革する / Salesforce後援
10	BIZ226	AIとAmazon Connectでセルフサービス体験を変革する
11	CEN102	銀行業務における顧客エクスペリエンスの再考 / Accenture後援
12	IDE201	ニューロインクルーシブなクラウド体験の構築
13	IMP205	ミッションへの影響を加速する最新のデジタル エクスペリエンス

嬉しいことにAmazon Connect 関連のBreakout Sessionは既にすべてオンデマンドで公開されていましたので、以下に概要やYoutubeのリンクをご紹介させていただきます。

Cognizant Intelligent Interactions：カスタマーエクスペリエンスの向上 / Cognizant後援（AIM113）

概要

このセッションでは、Cognizant と Amazon Connect のパートナーシップが顧客のデジタル エクスペリエンスにどのような変革をもたらすかを示す実際の顧客ストーリーを詳しく掘り下げます。 25 を超えるソリューション、フレームワーク、再利用可能なアセット、CRM コネクタを含む包括的なカスタマーエクスペリエンススイートである Cognizant Intelligent Interactions (CII) を通じて、組織は Amazon Connect への移行を促進し、最先端の AI および ML テクノロジーを迅速に受け入れることができます。これらのテクノロジーには、生成型および会話型 AI、音声およびテキスト分析、エージェント支援 AI が含まれており、すべて顧客との対話を強化することを目的としています。このプレゼンテーションは、AWS パートナーである Cognizant によって提供されています。

スピーカー

• Kelly Slothower(Cognizant)

Youtube

Amazon Lex が会話型ワークフローと生成 AI で CX を再構築（AIM222）

概要

顧客は、チャットおよび音声ベースの仮想エージェントからのパーソナライズされた即時応答を期待しています。生成 AI を活用した Amazon Lex を使用してセルフサービスの顧客エクスペリエンスを提供する方法を学びます。 Amazon Lex および Amazon Connect と完全に統合されたプラットフォームが、従業員と顧客向けにパーソナライズされたオムニチャネル ワークフローの作成にどのように役立つかを理解します。

スピーカー

• Ganesh Kumar Gella
• Marcelo Silva
• Gregg Doppelheuer(Lockheed Martin Missiles & Fire Control)

Youtube

実装、拡張、運用、運用革新: TennCare のクラウド戦略 / Deloitte後援（AIM312）

概要

TennCare はテネシー州のメディケイド プログラムを管理し、190 万人以上のテネシー州人にサービスを提供しています。 TennCare は、市民向けポータルとエンタープライズ アプリケーションを AWS に実装し、いくつかのクラウドネイティブ サービスを使用しました。 4 年間で、アプリケーション、インフラストラクチャ、データを 6 つを超えるライブ アプリケーション、70 の環境、570 台のサーバー、200 TB のデータに変換し、これらのソリューションを運用し続けています。このセッションでは、この変革により、一貫した運用プロセスとエンタープライズ ツールによって中断のないサービス、パフォーマンス、データ セキュリティの向上、コスト削減がどのように可能になったかを学びます。さらに、Deloitte が TennCare の近代化とイノベーションのビジョンを達成するために、Amazon EKS とチャットボットの統合でクローズドループの説明可能な AI と ML LLM を使用して AWS の生成 AI コンポーネントをどのように活用したかをご覧ください。このプレゼンテーションは、AWS パートナーである Deloitte によって提供されています。

スピーカー

• Prashanth Injam(Deloitte Consulting LLP)
• Everton Heron(TennCare)
• Michael Connors(Deloitte Consulting LLP)

Youtube

Amazon Connect と生成 AI によるコンタクトセンターの今後（BIZ216）

概要

クラウドは、企業がコンタクト センターを最新化し、イノベーションを加速し、より優れた顧客サービスを大規模に提供するのに役立ちます。現在、ビジネスおよびコンタクト センターのリーダーは、顧客へのサービス向上、エージェントの支援と権限付与、データから顧客とビジネスの洞察の発見を実現するイノベーションを加速するために、生成 AI などの AI テクノロジーに注目しています。このセッションに参加して、Amazon Connect の新機能と、企業が顧客とビジネスにより良い結果をもたらすために業務と日常のエージェントの作業をどのように最適化しているかを聞いてください。

スピーカー

• Pasquale DeMaio
• Ram Mepperla(Capital One)
• Chris Short(Capital One)

Youtube

DISH が Amazon Connect を使用してコンタクト センターとエージェントの成功をどのように拡大したか（BIZ217）

概要

DISH と AWS に参加して、クラウドと AI が顧客満足度、エージェントの生産性、運用パフォーマンスをどのように向上させるかを学びましょう。このセッションでは、Amazon Connect と生成 AI がカスタマージャーニーと会話を合理化し、ワークフローを自動化し、複雑で困難な顧客の問い合わせに対するエージェントの対応を改善するのにどのように役立っているかについて説明します。 DISH が、顧客とエージェントのエクスペリエンスを変革するために Amazon Connect をどのように移行および拡張したかについて聞きます。

スピーカー

• Dave Downing(Dish Network)
• Scott Stimson
• Steve Johnson

Youtube

Amazon Connect を使用してオムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする（BIZ218）

概要

クラウドおよび生成 AI テクノロジーは、企業がパーソナライズされたオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを想像し、構築する方法を再構築しています。このセッションに参加して、大手コンタクト センターが人工知能 (AI) を使用してパーソナライズされた自動化されたインタラクションを作成し、タッチ ポイント全体で一貫性を確保している方法を学びましょう。生成 AI がクロスチャネルの顧客エンゲージメントの未来をどのように準備しているかを聞いてください。

スピーカー

• Hannah Bloking
• Mike Nolan
• Prithvi Sahoo(Adobe)
• Tarun Gupta(Adobe)

Youtube

洞察と分析を明らかにし、Amazon Connect で従業員のパフォーマンスを最適化する（BIZ219）

概要

コンタクト センターは、顧客の感情を理解し、エージェントの評価を自動化し、従業員のスケジュールを最適化するために AI を導入しています。このセッションでは、AWS と John Hancock が、Amazon Connect の生成 AI を活用した分析および最適化機能が、管理者が十分な情報に基づいた意思決定を行い、会話による洞察にアクセスし、より正確に予測できるよう支援することで、顧客サービスを強化し、コンタクトセンターの効率を高める方法についての洞察を共有します。連絡量を削減し、人員配置レベルの最適化を可能にします。

スピーカー

• Kevan Mah
• Steph Armour(John Hancock)

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Amazon Connect の生成 AI を使用してコンタクトセンターを変革します（BIZ222）

概要

Amazon Connect の新しい生成 AI 機能は、企業が顧客、エージェント、マネージャーのエクスペリエンスを再考してビジネス成果を向上させるのに役立ちます。ワンストップの最適化スイートを備えた Amazon Connect は、AI を活用した生成型エージェント支援、傾向を明らかにしてエージェントのコーチングの機会を自動的に特定する会話分析の強化、顧客プロファイルの自動生成、チャットボットの設計とセルフサービスエクスペリエンスの向上により、継続的な改善を支援します。このセッションに参加して、Amazon Connect に組み込まれた新しい生成 AI 機能がコンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンスをどのように強化できるかを学びましょう。

スピーカー

• Prashant Trehan
• Himanshu Suri

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AI と自動化で顧客サービス組織を変革する / Salesforce後援（BIZ224）

概要

このセッションでは、3M が自動化、AI、統合の力をどのように活用して、Salesforce と AWS のソリューションで成長を促進し顧客満足度を向上させるパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを創出しているかを学びます。 3M が Service Cloud Voice 導入で生産性を向上させながら、エージェントと管理者のエクスペリエンスをどのように向上させているかをご覧ください。このプレゼンテーションは、AWS パートナーである Salesforce によって提供されています。

スピーカー

• Bryan Klint(Salesforce)
• Jason Amidon(3M)

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AI と Amazon Connect でセルフサービス エクスペリエンスを変革（BIZ226）

概要

今日の消費者は高速でシームレスなインタラクションを求めていますが、Amazon Connect と Amazon Lex の最新の会話型セルフサービス機能と生成 AI 機能が、企業がこれらの期待を満たすだけでなく、それを超えるのにどのように役立つかを学びましょう。このセッションでは、企業が会話型 AI と顧客データをどのように使用して、顧客とのコンタクトを合理化し、パーソナライズし、顧客のニーズを予測し、さまざまなアクションを効果的に自動化しているかを探ります。 AWS とその同僚の直接の経験とベストプラクティスを共有し、AI を活用した顧客セルフサービスが現実世界に与える影響と利点を説明します。

スピーカー

• Mike Nolan
• Jim Kraeutler
• Marcelo Silva

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銀行業務における顧客エクスペリエンスの再考 / Accenture後援（CEN102）

概要

米国の大手銀行は、ケアセンター向けにアクセンチュアとクラウド移行の実証実験を実証する AWS への取り組みを開始しました。新型コロナウイルス感染症が発生したとき、チームはこのイノベーションの考え方を活用し、わずか数日で主要なサポート機能を開発し、顧客の課題を大幅に軽減しました。継続的な価値の実証により、すぐに完全なクラウドへの移行が始まりました。現在、チームは 50 以上の事業分野にわたって約 10,000 人のエージェントを Amazon Connect に移行しました。このセッションでは、この取り組みと、銀行の 600 万人の顧客にサービスを提供する Amazon Lex 上に構築された仮想エージェントの展開について説明します。このプレゼンテーションは、AWS パートナーである Accenture によって提供されています。

スピーカー

• Chris Wegmann(Accenture)
• Andrew Sytsma(Accenture)
• Brett Stahura(Accenture)

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ニューロインクルーシブなクラウド体験の構築（IDE201）

概要

AWS では、インクルージョン、多様性、公平性がユーザーエクスペリエンスを設計する方法の中核です。このセッションでは、AWS がニューロインクルージョンをクラウド製品のユーザーエクスペリエンス設計の中核にどのように据えているかを学びます。責任ある AI と包括的なセキュリティから公平なスマート シティ エクスペリエンスまで、地理的、コミュニティ、組織にわたるさまざまな神経学的プロファイルに合わせてクラウド テクノロジーとインターフェイスを拡張するのに神経多様性がどのように役立ったかをご覧ください。誰もが AWS 製品を利用する平等な認知的機会を持つ、アクセス可能なデジタルスペースを構築する際に学んだ重要な教訓を探ります。

スピーカー

• Natasha McCann
• Manisha Mehta

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ミッションへの影響を加速する最新のデジタル エクスペリエンス（IMP205）

概要

非営利団体への需要が高まる中、コミュニティのニーズに効率的かつ効果的に応えるためには、高性能のデジタル エクスペリエンスが必要です。ミッションへの影響を高めるための AI/ML、システム ダイナミクス、クラウド イノベーションの導入に関する洞察を共有する 2 人の非営利リーダーの話を聞きます。 Mercy Corps は、人道災害への早期計画と対応をサポートする持続可能な組織インフラの構築に取り組んでいます。彼らは、AI/ML とシステム ダイナミクスを使用して、予測可能な危機を計画するためにデータをすぐに利用できるようにする方法を検討しています。また、Project Lead The Way から、AWS のサービスが STEM ベースの教育カリキュラムの導入を急速に拡大し、約 247 万人の学生と教育者を巻き込むのにどのように役立ったかについてお聞きください。

スピーカー

• Alicia Morrison(Mercy Corps)
• Allyson Fryhoff
• Brian Greiwe(Project Lead the Way)

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Chalk Talk

Chalk Talk「6件」の内訳は以下の通りです。

No	セッションID	セッションタイトル
1	AIM320	生成 AI を活用したセルフサービス コンタクト センターを強化する
2	BIZ308	Amazon Connectと生成 AI でコンタクトセンターのエージェントを強化する
3	BIZ310	コンタクト センターにおける生成 AI の機会と課題
4	BIZ311	Amazon Connect と生成 AI を使用してエージェントの評価を自動化する
5	BIZ312	Amazon Connect と AWS サプライチェーンで顧客サービスを強化
6	HLC203	通信事業者とのコネクテッド・ヘルスケア・コラボレーションの構築

Chalk Talkは残念ながらオンデマンド公開されているものはありませんが、どれも魅力的なタイトルなので、なおのこと1つでも参加すればよかったと後悔が増しました。。。
以下、概要となります。

生成 AI を活用したセルフサービス コンタクト センターを強化する（AIM320）

概要

Amazon Lex は、多数の顧客タッチポイントにわたって会話エクスペリエンスを迅速に構築およびデプロイするための多数の機能で構成され、構築者の効率を高めます。このチョークトークに参加して、生成 AI で強化された Amazon Lex を使用して、AI 主導のコンタクトセンターエクスペリエンスを構築するための開発者エクスペリエンスを簡素化する方法を学びましょう。生成的な FAQ、自然言語プロンプトを使用したボットの構築方法、精度を向上させるための新しい LLM を利用したスロットなど、最新の Amazon Lex のリリースについてお聞きください。

スピーカー

• John Baker
• Anuradha Durfee
• Ruhaab Markas
  

Amazon Connectと生成 AI でコンタクトセンターのエージェントを強化する（BIZ308）

概要

エージェントが顧客のニーズにより適切に対応できるようにし、エージェントの生産性を向上させることは、すべてのコンタクト センターの成功にとって重要です。このチョークトークでは、実際のコンタクトセンターのシナリオを段階的に説明し、Amazon Connect の AI を活用したエージェント機能がどのように連携して、エージェントと顧客にシームレスで生産的なエクスペリエンスを生み出すかについてのライブ デモンストレーションをご覧ください。また、生成 AI がエージェントの有効性をさらに高めるのにどのように役立つかを確認してください。

スピーカー

• Ayesha Borker
• Rahul Kulkarni
  

コンタクト センターにおける生成 AI の機会と課題（BIZ310）

概要

コンタクト センターは、顧客とのやり取りをパーソナライズし、実用的な洞察を明らかにし、エージェントの有効性を高める方法として生成 AI を検討しています。初期のモデルは素晴らしい結果を生み出していますが、場合によっては、回答に意図しないバイアスが含まれていたり、事実が間違っていたりすることがあります。さらに、企業はデータのプライバシーやセキュリティなどの要素について懸念しています。このチョーク トークに参加して、コンタクト センターにこの急速に進化するテクノロジーを採用する際に考慮すべき現在のベスト プラクティスを学びましょう。

スピーカー

• Gillian Armstrong
• Bamba Diouf
  

Amazon Connect と生成 AI を使用してエージェントの評価を自動化する（BIZ311）

概要

このチョークトークに参加して、Amazon Connect Contact Lens と生成 AI がエージェント評価プロセスの合理化と自動化にどのように役立つかを学びましょう。これにより、マネージャーは、パフォーマンスの問題の特定とエージェントを支援するためのコーチングに費やす時間を削減しながら、より多くのエージェントと顧客のやり取りを評価できるようになります。最善を尽くします。カスタマイズされたコンタクト センター データを使用して、マネージャーがコーチングとトレーニング プログラムを微調整し、最終的に顧客サービスの成果を向上できるように、エージェントの改善領域を特定するモデルを構築する方法を学びます。

スピーカー

• Rahul Kulkarni
• Prashanth Krishnamurthy
  

Amazon Connect と AWS サプライチェーンで顧客サービスを強化（BIZ312）

概要

顧客の期待はかつてないほど高まっており、顧客の経験は購入のあらゆる意思決定に影響を与えます。つまり、企業は、製品の入手可能性など、顧客の購入決定やロイヤルティに影響を与える可能性のある外部要因にもかかわらず、顧客の期待を上回ることができなければなりません。このチョークトークでは、Amazon Connect のオムニチャネル機能を使用して優れた顧客エクスペリエンスを提供し、AWS Supply Chain のリアルタイムの洞察を利用して顧客の約束を実現する方法を学びます。

スピーカー

• Nelson Martinez
• Hannah Bloking
• Vikram Balasubramanian
  

通信事業者とのコネクテッド・ヘルスケア・コラボレーションの構築（HLC203）

概要

通信会社とクラウド プロバイダーは、在宅での遠隔ケア、遠隔手術、個別化医療のための高度なデータ管理を可能にするため、患者中心の医療に不可欠です。AWS が通信会社と連携して、プライベートおよび直接接続、セキュリティ、クラウド、5G、エッジソリューションへのミッションクリティカルなアプリケーションの移行により、病院向けのテクノロジー導入を簡素化する方法をご覧ください。

スピーカー

• Juli Hysenbelli
• Nima Sajadpour

Workshop

Workshop「5件」の内訳は以下の通りです。

No	セッションID	セッションタイトル
1	AIM355	Amazon Lex と生成 AI を使用して会話エクスペリエンスを構築する
2	BIZ302	Amazon Connect：チャネルを横断してダイナミックかつパーソナライズされたルーティングを提供
3	BIZ303	リアルタイムのコンタクトセンターの洞察を活用して顧客サービスを向上させる
4	BIZ304	LLM を使用してデータを分析し、コンタクトセンターエージェントにガイダンスを提供します
5	HLC401	生成型 AI 会話型 QnAbot でデジタル ヘルスを変革する

Workshopもオンデマンドで公開される類のセッションではないですが、私含む弊社メンバーがワークショップの参加レポートを幾つか記事にしているので雰囲気覗いていただけましたら幸いです。

Amazon Lex と生成 AI を使用して会話エクスペリエンスを構築する（AIM355）

概要

この実践的なワークショップに参加して、Amazon Lex と Amazon Bedrock を使用して魅力的な会話エクスペリエンスをより迅速に構築する方法を学びましょう。生成 AI がボットの設計と実行時のエクスペリエンスをどのように加速するか、また仮想エージェントを Amazon Connect または別のコンタクトセンターソリューションと統合する方法をご覧ください。さらに、Amazon Bedrock を迅速に活用して、取得と生成を組み合わせたアプローチを使用して一般的な顧客の質問に答える方法を説明します。

スピーカー

• Prem Ranga
• Thomas Rindfuss

参加レポート

Amazon Connect：チャネルを横断してダイナミックかつパーソナライズされたルーティングを提供（BIZ302）

概要

コンタクト ルーティングの機能を利用して、どのチャネルで顧客とやり取りするかに関係なく、顧客の労力を軽減します。顧客を適切なタイミングで適切なエージェントと結びつけることで、ビジネス目標を達成します。このワークショップでは、小グループに分かれて、高品質の顧客エクスペリエンスを提供し、ブランド ロイヤルティを向上させる革新的な方法を検討します。ビジネスの運用モデルに合わせてルーティング基準を調整するためのベスト プラクティスを見つけてください。参加するにはラップトップを持参する必要があります。

スピーカー

• Magdalena Nedelcu
• Bamba Diouf

参加レポート

リアルタイムのコンタクトセンターの洞察を活用して顧客サービスを向上させる（BIZ303）

概要

データがすべてのコンタクト センターの中心にあるため、管理者は情報に基づいてリアルタイムの意思決定を行い、顧客のあらゆるワークフロー、プロセス、やり取りの全体的な効率と有効性を向上させることが不可欠です。リアルタイムで対応できるため、顧客のニーズに迅速に対応できます。このワークショップでは、Amazon Connect を使用して複数のデータソースを統合し、リアルタイムレポートをカスタマイズして、より応答性の高いカスタマーサービスを提供する方法を学びます。参加するにはラップトップを持参する必要があります。

スピーカー

• Ankur Taunk
• Mehmet Demir

参加レポート

LLM を使用してデータを分析し、コンタクトセンターエージェントにガイダンスを提供します（BIZ304）

概要

このワークショップでは、Amazon Connect Contact Lens データを分析するための大規模言語モデル (LLM) を作成する方法を学び、ステップバイステップのガイドとともにそれを使用して、エージェントがトップパフォーマーのベストプラクティスをエミュレートできるように支援することで、エージェントをスーパースターに変身させます。あなたのチーム。成功したインタラクションのトランスクリプトを使用してモデルをトレーニングすることで、アカウントのキャンセルの防止やアップセルの促進など、望ましい結果を達成するために最適な言語でエージェントをガイドできます。これが、さまざまな顧客対応シナリオにおいて、すべてのエージェントにわたって一貫したベスト プラクティスの実装を可能にするのにどのように役立つかをご覧ください。参加するにはラップトップを持参する必要があります。

スピーカー

• Jeremy Puent
• Steve Earl

参加レポート

生成型 AI 会話型 QnAbot でデジタル ヘルスを変革する（HLC401）

概要

生成 AI を活用したインテリジェントなヘルス チャットボットは、患者と医療提供者間のケアとコミュニケーションのナビゲーションと調整を改善できます。このワークショップでは、AWS 上の基盤モデルを使用して、AWS HealthLake でデータをクエリおよび要約するためのマルチチャネル、多言語の会話型インターフェイス (QnAbot) を構築する方法を学びます。QnAbot と Amazon Connect を統合して、患者により良いサービスを提供するスマートコンタクトセンターを構築する方法を学びます。参加するにはラップトップを持参する必要があります。

スピーカー

• Nihir Chadderwala
• Steve Fu

参加レポート

なし

Lightning Talk

Lightning Talk「2件」の内訳は以下の通りです。

No	セッションID	セッションタイトル
1	IMP104	コスト効率の高いコンタクトセンターソリューションでアウトリーチを改善する
2	TRV203	Choice Hotelsはどのようにゲストのプロファイルを統一し、パーソナライゼーションを推進しているか

Lightning Talkもありがたいことにすべてオンデマンドで公開されていましたので、以下に概要やYoutubeのリンクをご紹介させていただきます。

コスト効率の高いコンタクトセンターソリューションでアウトリーチを改善する（IMP104）

概要

非営利組織は、インバウンドコールセンターやメッセージングキャンペーンを通じたデジタルアウトリーチなど、構成員の拠点向けに信頼性が高くコスト効率の高いアウトリーチソリューションを必要としています。インバウンドコミュニケーションには Amazon Connect を、アウトバウンドマーケティングキャンペーンには Amazon Pinpoint を使用して、統合アウトリーチソリューションを構築できます。このセッションでは、これらのサービスについて学び、AWS が安全かつコスト効率の高い方法でミッションの達成をどのように支援できるかを学びます。

スピーカー

• Ivo Janssen

Youtube

Choice Hotelsはどのようにゲストのプロファイルを統一し、パーソナライゼーションを推進しているか（TRV203）

概要

多くの旅行会社やホスピタリティ会社は豊富な顧客データを持っていますが、この業界には伝統的にシステムの相互運用性がほとんどありませんでした。これにより、顧客プロファイルが大量に存在し、場合によっては 1 人の顧客に対して 20 ものプロファイルが存在するようになりました。このライトニング トークでは、Choice Hotels が、新しい専用ソリューションである AWS 上の旅行者とゲスト向けの統合プロファイルを使用して、複数の異なるプラットフォームからゲスト データを抽出、統合、強化する方法を共有します。また、顧客に対する新しい単一の視点を活用してパーソナライゼーションを強化するという短期および長期の目標も共有します。

スピーカー

• Clare Ward
• Michael Bennett(Choice Hotels)

Youtube

Innovation Talk

Innovation Talkのセッション「1件」は以下の通りです。

No	セッションID	セッションタイトル
1	BIZ225	経営幹部が生成 AI とアプリケーションについて語る

Innovation Talkもオンデマンドで公開されていました！
以下に概要やYoutubeのリンクをご紹介させていただきます。

経営幹部が生成 AI とアプリケーションについて語る（BIZ225）

概要

AWS アプリケーション担当副社長の Dilip Kumar 氏による、Asana、DISH、Woodside Energy の経営幹部とのパネルセッションに参加して、生成 AI がビジネスの成果、顧客サービス、従業員の幸福についての考え方をどのように変えているかについて学びましょう。このイノベーション トークでは、生成 AI が組織内で変革するプロセスとシステム、およびテクノロジーをテクノロジー スタックに統合する際にリーダーが期待する課題について説明します。新しい生成 AI 機能やサービスなど、AWS アプリケーション グループの新機能についてお聞きください。

スピーカー

• Dilip Kumar
• Alex Hood
• Atilla Tinic
• Tracey Simpson(US Bank, Asana, Woodside Energy Group)

Youtube

Builders' Session

Builders' Sessionのセッション「1件」は以下の通りです。

No	セッションID	セッションタイトル
1	BIZ309	コンタクトセンターデータを使用して従業員のパフォーマンスを最適化する方法

Builders' Sessionsは、AWSのエキスパートと直接対話しながら特定のAWSサービスや機能について深く学び、実際に手を動かして経験を積むことができる小規模なセッションです。
オンデマンドで公開されている類のセッションではなく現地でしか味わえないセッションの1つなので、次回以降の参考にしていただけましたら幸いです。

コンタクトセンターデータを使用して従業員のパフォーマンスを最適化する方法（BIZ309）

概要

Amazon Connect は、超過勤務、自主休暇、レポートなどのタスクを処理するための、高精度の予測、キャパシティープランニング、エージェントのスケジュール設定、休暇管理、および日内管理機能を提供します。このビルダーセッションに参加して、Amazon Connect で従業員分析、洞察、最適化データを使用して、エージェントのトレーニング、再割り当て、縮小、その他のタスクについてより適切な意思決定を行う方法を探ってください。Amazon QuickSight を使用してレポートとダッシュボードを作成し、エージェントの可用性、スケジュール、シフト活動、パフォーマンスなどの従業員をより深く理解する方法を学びます。参加するにはラップトップを持参する必要があります。

スピーカー

• Prashanth Krishnamurthy
• Mehmet Demir
• Gulcin Batmaz
• Nawaz Varda
• Pavan Dusanapudi

Builder's Fair

Builder's Fairのセッション「1件」は以下の通りです。

No	セッションID	セッションタイトル
1	BLD234	AWS サービスを使用したスマートシティの監視とディスパッチ

Builder's Fairは残念ながらオンデマンド公開されていませんが、非常に魅力的なセッションタイプなので今後機会があれば積極的に参加したいものです。

AWS サービスを使用したスマートシティの監視とディスパッチ（BLD234）

概要

スマートシティの水と天気プロジェクトは、公園に設置された IoT デバイスからテレメトリ データ (水位、気象測定値) を収集します。データは AWS ストレージに一元化されます。Amazon Managed Grafana を使用した分析ダッシュボードは、洞察とモニタリング レポートを提供します。自動化されたアクションは、水位または気象条件に対する特定の警報しきい値によって開始されます。これらのアクションには、Amazon Pinpoint を使用した通知の送信、救助コールセンターのエージェントへの通話を開始するための Amazon Connect との統合、公共の安全を強化するための洪水などのリスクを軽減するための自動化対策の実装などが含まれます。

スピーカー

• Antoine Awad
• Gaby Diaz
• Jayson Sizer McIntosh
• Manal Taki

まとめ

いかがでしたでしょうか？
今回のre:Invent 2023は現地参加組でワークショップメインでセッションを受けてきましたが、こうやって見返してみると他にも盛り沢山で魅力的なセッションが多くあった印象を受けました。

私自身、Breakout Session含むオンデマンドで公開されているセッションはまだほとんど見れていませんので、年末年始のお供に聴講してみようかなと思います^^